Postit lapper tjenestedesign
>

– I kombinasjon med teknologi er tjenestedesign muligens vår bransjes viktigste verktøy

Redaksjonen 
7. okt. 2019

Tjenestedesign er kanskje et relativt nytt begrep, men ikke en ny øvelse. Likevel ser vi at markedet nå i større grad enn før etterspør og verdsetter metodikken. Derfor har vi samlet to av våre egne eksperter innen fagfeltet for å forklare mulighetene godt tjenestedesign kan gi din bedrift og ditt prosjekt eller tjeneste.

Selv om tjenestedesign har vært et populært «buzzword» de siste årene, betyr ikke det at metodikken er ny. Vi har jobbet med innsiktsbasert forbedring av tjenester for våre kunder i flere år og har stor kompetanse innen fagfeltet.

Én av de som har jobbet med dette lengst i Bouvet er Lars Helgeland, Avdelingsleder for tjenestedesign i Bouvet Øst. Helgeland har jobbet med tjenestedesignmetodikk i over 20 år, og er klar på at det er på tide at tjenestedesign blir prioritert når bedrifter og organisasjoner skal utvikle løsninger, tjenester og produkter.

– Tjenestedesign er så viktig fordi det setter sluttbrukeren i fokus. Gjennom gode innsiktsprosesser får vi en unik forståelse for hvem som skal bruke et produkt eller tjeneste og hvilke «pains» og «gains» brukeren faktisk har før vi utvikler en løsning. Vi må rett og slett forstå bakgrunnen og driverne til folk, slik at vi ikke bare digitaliserer en tjeneste, men løser kundens problem på en slik måte at løsningen blir bærekraftig i fremtiden, utdyper Helgeland.

For det er i følge Helgeland først når vi har denne innsikten at vi kan sette i gang med de kreative prosessene. Deretter kan vi utvikle eller endre en tjeneste som løser de faktiske problemene vi vet at brukeren har. En god tjenestedesignprosess blir tilpasset hele tiden, men det er essensielt at den klarerer å iterere over løsningen. Du må også være villig til å endre planen etterhvert som du både gjør innsiktsarbeid og tester prototyper på målgruppen. Hva brukeren sier de vil ha eller gjør og hvordan de faktisk interagerer med løsningen er ofte to forskjellige ting. Når vi klarer å ta hensyn til dette, samt å oversette det til gode digitale løsninger, oppnår vi godt tjenestedesgin.

Yggdrasil tjenestedesign2
Vi holder ofte workshops i tjenestedesign. Her fra årets Yggdrasilkonferanse.

Ønsker du å lære mer om tjenestedesign og hvordan anvende det i en digital hverdag, arrangerer vi kurs i Tjenestedesign 29. oktober.

Et samspill med teknologien

Nå som hele samfunnet endrer seg i takt med teknologien, og hvor den digitale og analoge verden henger tettere sammen enn noensinne, er det viktig at vi forstår den analoge verdenen for å kunne utvikle den digitale. Nettopp derfor er tjenestedesignmetodikken så viktig.

– Bransjen vår er veldig gode på å utvikle ting, men gjennom tjenestedesign kan vi i større grad få til et godt samspill mellom den fysiske verden vi lever i og det digitale. Og det er nettopp dette som er Bouvets største styrke, at vi kombinerer tjenestedesignmetodikk og innsikt med vår digitale kompetanse. Gjennom svært god implementeringskompetanse og digital kompetanse kan vi lage den løsningen vi tror på, og som vi mener er det beste for kunden. Løsningene vi foreslår for kunden skal alltid være gjennomførbare.

Det er nemlig først når vi setter vår kompetanse sammen i tverrfaglige team, bestående av teknologer, tjenestedesignere, testere, prosjektledere og rådgivere at vi oppnår den virkelige gevinsten av tjenestedesign, forklarer Helgeland.

Lars Helgeland og Trude Arntsen
Trude Arntsen og Lars Helgeland

Tjenestedesign er også viktig for digitaliseringen

At tjenestedesign og digitalisering av samfunnet er noe som går hånd i hånd blir bekreftet hele tiden, påpeker Trude Arntsen, Tjenestedesigner fra vårt Trondheimskontor. Blant annet gjennom Stortingsmelding 27 - Digital agenda, hvor brukeren i sentrum er en av fem hovedprioriteringer. Disse hovedprioriteringene er fremhevet som særs viktig i det nasjonale digitaliseringsarbeidet.

– Når vi skal digitalisere samfunnet, vil tjenestedesign være veldig viktig. Likevel handler det da om mer enn kundens opplevelser og behov. Det handler om hvordan aktører, objekter, teknologi, ressurser og arbeidsprosesser best kan fungere sammen for å skape en helhetlig løsning. Klarer du å få disse til å spille sammen, gjennom en konkret designprosess som er definert utfra problemstillingen som skal løses, er muligheten stor for at du lager nyttige, brukervennlige, attraktive og effektive tjenester for kunden, forklarer Arntsen.

Denne helhetlige designtankegangen som tjenestedesignere er så opptatte av, kalles Design thinking, noe Arntsen jobber mye med. Begrepet brukes ofte når du vil oversette måten designere tenker på til andre fagområder og andre kontekster enn en designprosess.

– Tjenestedesign og andre designdisipliner er praktisk orienterte, hvor du jobber for et sluttresultat som skal tas i bruk, og som skal skape verdi for noen. Design thinking kan derfor ses som en abstraksjon av design i praksis. Det handler ofte om å få andre fagområder til å tenke som designere. Å introdusere dette tankesettet til ledere, tekniske fagfelt og markedsavdelinger kan hjelpe dem med å forstå designperspektivet og designprosesser. På denne måten er Desgin thinking også ofte viktig når du skal kommunisere designeres tankesett på tvers i en organisasjon, utdyper Artntsen

Design thinking1

Tjenestedesign i Bouvet

Når Arntsen til slutt skal utdype hva som er det viktigste for Bouvet når det kommer til utøving av tjenestedesign, trekker hun fram det samme som Helgeland: Det er tverrfagligheten mellom teknologi og design som gjør tjenestedesign i Bouvet spesielt.

– I Bouvet ser vi på tjenestedesign som en menneskelig inngang til teknologi. Gjennom tjenestedesign gir vi teknologien og bruken av denne kontekst. Det hender at kunder bestiller digitale produkter eller tjenester basert på egne erfaringer, uten for mye innsikt i hva målgruppen egentlig trenger og ønsker. Vår oppgave som tjenestedesignere blir derfor å stille de riktige spørsmålene, slik at løsningene blir sett fra flere perspektiver enn kundens eget. Å ta utgangspunkt i brukerperspektivet, og å stille spørsmål ved hvordan interne arbeidsprosesser, rutiner og systemer får betydning for sluttbrukeren er helt avgjørende, utdyper Arntsen.

Det er nemlig veldig sjeldent at en problemstilling kun trenger en teknisk løsning. Du må forstå hvordan de tekniske løsningene vil bli brukt av kunden. Du må rett og slett forstå hvilken verdi du skal skape, og for hvem.

– At vi har kompetansen til både å finne ut og forstå hva vi skal lage og hvordan vi skal lage det, er det som gjør det så spennende å jobbe i Bouvet som tjenestedesigner. Her får du jobbe i tverrfaglige team sammen med fageksperter, noe som er veldig givende og lærerikt. I Bouvet tar vi helheten på alvor – med ypperste kvalitet fra flere fagområder. Bouvets delingskultur og respekt for andres kompetanse og ekspertise er avgjørende for dette – det skal også kundene våre merke i møtet med et Bouvet-team, avslutter Arntsen.