Ansatte taler fra scene
>

Kommunikasjon + teknologi = endring

Henriette Høyer,  Ann-Kristin Hansen 
17. aug. 2017

Vi ble invitert til å snakke på IKT-Norge sitt bransjetreff på Arendalsuka, og dette er det vi sa:

Det har lenge blitt snakket om den digitale transformasjonen. Hvordan kommunikasjon og teknologi må spille sammen for å lage gode tjenester. I 2011 opprettet Bouvet et nytt område som vi kalte for Kundeopplevelse, satt sammen av IT, kommunikasjon og design. Vi var sikre på at dette var veien å gå for å møte den digitaliseringen man allerede da hadde snakket lenge om at ville innta Norge. Det viste seg at vi var for tidlig ute. Markedet var ikke modent for det å selge teknologi og kommunikasjon i samme pakke. Men nå er vi der.

Det toget som vi  lenge snakket om var i ferd med å forlate stasjonen er kjørt for lengst. Nå kommer stadig nye tog, og de stanser ikke på perrongen. Derfor må vi ha ledere som har nok digital kompetanse til å tørre å hoppe på toget i fart og som ikke er redde for å hoppe på feil tog. Er det feil, så er det faktisk bare å gå av og vente på neste tog. Vi har ikke tid til å kun planlegge de store løftene, selv om det også må til. Det er viktig å ta mange små avgjørelser underveis på reisen.

Vi vil komme med en påstand. Digitalisering handler ikke om teknologi. Det dreier seg om samfunnsendring. Endring som forenkler, som effektiviserer og som fornyer. Effektivisering dreier seg om å lytte til brukerne og ta deres adferd på alvor. Være med på at de er i stadig endring. Brukerne krever enkle, smidige løsninger og det er vanskelig når vi har kompliserte skjemaer og prosesser.

Gamle prosesser må kastes og tegnes opp på nytt. Det er dyrt å kaste det man har og starte på nytt. Men det kan vise seg å være mye dyrere å presse gamle systemer til å levere det dagens brukere ønsker og til nye krav, som for eksempel personvernforordningen krever. Når krav om universell utforming kom, så vi i Bouvet, som mange andre i bransjen, det som en anledning til å tvinge frem løsninger som er bedre for alle. Når mye må endres likevel, kan det være lurt å benytte anledningen og tenke nytt?

For å effektivisere og tenke nytt trenger vi en nasjonal arbeidsstyrke som har digital forståelse. Forandring er vondt. Det er også skummelt når man opplever at man ikke henger med på hva digitalisering betyr. Ildsjeler i organisasjonen stoppes ofte av de som har skylapper på og som dermed forhindrer nytenking og utvikling. Å ta ansvar for at dine medarbeidere har digital forståelse vil bidra til at bedriften har større mulighet for å lykkes.

Når vi ansetter nyutdannede i Bouvet ser vi etter studenter som kommer fra studier med digital ryggrad. De som kommer derfra har ikke bare lært de gamle forretningsmodellene - de har også fått lov til å leke med teknologi og nye tenkemåter.

Vi trenger nyutdannede som skal utfordre oss som har jobbet i bransjen noen år til å hjelpe oss å utfordre våre kunder.

Datteren til en venninne studerer Retail Management. Siden vi jobber med mange kunder som har utfordringer med ehandel om dagen syntes jeg det var spennende å ta en prat med henne. Hva lærer de på et slikt studium nå? Vi ble svært overrasket da hun fortalte at de ikke har noen digitale vinklinger i studiet. Ingen nye forretningsprosesser som tar for seg det komplekse bildet vi leverer i.  Vi sier ikke at det man lærer om det tradisjonelle innen retailfaget ikke er viktig, men når mer og mer av handelen flyttes til nettet krever det en digital endringsforståelse som er vel så viktig som å forstå tradisjonell logistikk.

Da jeg jobbet i DNB på slutten av 90 tallet og vi skulle lage den første nettbanken, var den eneste måten å bestille nettbank på å gå i filialen. Så forenklet vi ved å legge det samme skjemaet som kunden hadde fylt ut sammen med bankens rådgiver som en pdf, slik at kunden kunne komme med ferdig utfylt skjema i filialen. Vi tenkte ikke prosess, vi tenkte ikke handlingsmønster og vi glemte at kunder oppfører seg annerledes på nett enn de gjør fysisk. Det var greit å tenke det i 1999. Men det er ikke greit i 2017, vi vet mye mer nå og har erfaring med hva som virker og ikke.

Effektivisering dreier seg ikke om å ta det allerede kompliserte papirskjemaet og legge det som en pdf, eller en komplisert digital veileder.  Vi må finne ut hvordan den prosessen best gjøres ved å tenke nytt og se på hva brukerne forventer og foretrekker. Da holder det ikke lenger at vi snakker med de som er like som oss, eller at vi kun ser på eksisterende webstatistikk. Hvis vi skal lage gode prosesser for den kommende generasjonen brukere må vi ikke bygge opp historien rundt ting de ikke forstår eller bryr seg om.

Vi som jobber med kommunikasjon og markedsføring må slutte å tenke på at IT er noe vi ikke trenger å forholde oss til og at vi har eierskap til kreativiteten. Og teknologene må forstå at design, kommunikasjon og markedsføring er egne fagfelt. Når vi har en gjensidig respekt og nysgjerrighet for hverandres fagfelt skapes de nye forretningsmodellene, de nye løsningene og kreativiteten blomstrer.

Vi ønsker oss kunder med digital forståelse. Når vi får en utlysning på et prosjekt så er det lett for oss og svare på den som vi alltid har gjort, for da er det større mulighet for oss å vinne. Men det vi burde gjøre er å svare på en måte som utfordrer kundene våre.  Vi ønsker å sette sammen deltakere i prosjektet på en annen måte. La teknologi og kommunikasjon være like viktig. Det dreier seg ikke lenger om å bare lage en app eller en nettside, men å se på hva som skal løses før man bestemmer hva løsningen er. Kommer vi oss ut av komfortsonen kan vi utvikle nye forretningsmodeller sammen.

Vi må ha politikere med digital forståelse, som krever smidigere løsninger spesielt på offentlige tjenester og som stiller krav til utdanningsinstitusjonene. Vi trenger studiesteder som evner å ta inn over seg nye metoder, med forelesere som snakker om både det som virker og det som kommer. Vi trenger ledere som forstår at de må utdanne sine arbeidstakere.

Og så må vi i bransjen passe oss så vi ikke lener oss tilbake og lever godt på de modellene som virker i dag, for det kan vi sikkert gjøre en god stund fremover - for det bidrar ikke til det digitale løftet.

Temaer