e_handel_covid19

Toalettpapper och e-handel i corona krisen

Marcus Lind 
6. juli 2020

För ett ögonblick kändes det nästan som om världen stod still med global nedstängning och folk började hamstra matvaror och annat nödvändigt för att klara en ofrivillig karantän som ingen visste hur länge skulle pågå.

När pandemin var ett faktum och staten införde begränsningar för människors möjlighet att förflytta sig som normalt har det fått enorma konsekvenser för de flesta branscher. Med konkurser, permitteringar, hemmakontor, stängda skolor och förskolor, parkerade flygplan och stängda gränser blev vi plötsligt tvingade att tillbringa mer tid i hemmet. Försäljningen av bland annat mjöl, jäst (gjær), toalettpapper och konserver exploderade samtidigt som e-handeln, och blev den kanske viktigaste kanalen för köp av nödvändiga konsumentprodukter på grund av ändrat konsumentbeteende.  

Kunderna flyttar online

De företag som inte har goda online lösningar upplever nu stora förluster och flykt till andra konkurrenter. I stort sett alla länder upplever man en ökad online försäljning men det är naturligtvis osäkert på vilka nivåer den kommer ligga på i ett slags post COVID-19 scenario. Det är dock högst troligt att e-handeln i framtiden kommer ha en högre andel av den totala omsättningen då pandemin har ökat kundernas köp via internet samt ökade investeringar i digitala lösningar från företagen.          

I Sverige ökade e-handeln med 44 % under april jämfört med 2019 (Post Nord e-barometern april 2020). De största produktgrupperna var apoteksvaror samt dagligvaror. De som förlorar mest på krisen är kläder, skor, möbler, heminredning, hemelektronik samt bilar. Det är inte konstigt att konsumtionen flyttas till de nödvändiga produktgrupperna då ekonomin går på halvfart och mångas arbetssituation är osäker. Mataktören Hemköp (Sveriges motsvarighet till Kolonial.no), rapporterar att andelen kunder i åldern 65+ har ökat med hela 700 % jämfört med förra året.

I Norge ökade Meny sin online försäljning med 180 % de två och en halv månaderna efter att Norge stängde ner på grund av corona krisen. De säger ändå att det är svårt att tjäna pengar p.g.a. transportkostnader och att de är i en läroprocess för transport optimalisering för att få fler leveranser per bil.

Kolonial upplevde på sin sida en ökning i samma period på 250 % och har på kort tid utvecklat ett nytt koncept som ”Färdigpackat” och på bara 48 timmar startat en ny nätbutik för att kunna möta efterfrågan. Att kunna lansera nya lösningar så snabbt är bara möjligt om man har flexibla digitala system som tillåter det.

Salesforce har publicerat egen statistik som visar att butiker med ”klicka och hämta» är de som ökat omsättningen mest, med hela 92 procent. Som jämförelse upplevde butiker utan denna lösning bara 19 procent växt.

Det är kanske inte så konstigt att online försäljningen ökar i vissa varugrupper med tanke på begränsningarna pandemin fört med sig med de stängda fysiska butiker, men de som gör det bäst är de som har goda online lösningar. Många branscher befinner sig nu i en total omställning där kunderna istället söker sig till nätet och en betydande andel säger att de förväntas att fortsätta handla mer på nätet i framtiden.

I Hotell och restaurangbranschen har också digitaliserings processerna skjutit ny fart med nya beställnings-, och betallösningar. Flera norska teknologiföretag som Ordr, Order X, Weorder och Payrest upplever en stark efterfrågan den senaste tiden och det blir nog den nya normalen att göra sin beställning via en app eller scanna en QR kod nästa gång man beställer en öl eller checkar in på hotellet. Argumenten för att ta i bruk dessa lösningar betyder lägre personalkostnader och kortare väntetid för gästerna, men konsekvensen blir att serverings,- och receptionspersonal successivt blir överflödiga. Frågan är dock om det höjer kundupplevelsen eller inte, men det kan spara tid för kunderna.

För handlare och varumärken innebär det att de måste förbereda sig på att digitala interaktioner får en större betydelse för den totala kundresan. Det betyder att man bland annat måste omvärdera de fysiska butikernas roll i relation till de egna online aktiviteterna, annars riskerar man att befinna sig i en överlevnadssituation istället för i ett tillväxtläge.  

Se her for mer info om hvordan vi han hjelpe deg innen e-handel 

Omnikanal och personalisering

Omnikanal är ett omtalat begrepp men kanske viktigare än någonsin. Att utveckla en omnikanalstrategi handlar om att ha en sömlös kundupplevelse på tvärs av alla kontaktpunkter som är integrerade mot en gemensam plattform. På så sätt kan man erbjuda en personlig kundupplevelse och vara relevant i den kontext kunden befinner sig i men här har de flesta företag ett jobb att göra då det är långt mellan de sömlösa upplevelserna idag. Företagen bör därför nu se över sina planer och digitala strategier och öka tempot på investeringarna.

Lärdom från detta är att de med goda omni kanallösningar har lyckats bättre än de som inte har det. Covid-19 har tvingat konsumenter till internet och påskyndat förflyttningen från fysisk handel till e-handel. Behovet för bättre digitala lösningar och upplevelser är viktigare än någonsin.

Med kunddata och personaliserings teknologi som finns tillgänglig idag, bör du inte bara kunna känna igen dem över olika kanaler, utan också ge dem en relevant och sömlös upplevelse.

Les mer om hvordan en omnikanalstrategi kan hjelpe deg å lage en helhetlig og sømløs kundeopplevelse

omnikanal3.jpg

Friktionslös upplevelse

Det alla önskar är en mer friktionslös upplevelse, d.v.s. i att göra handel via internet enklare, samla data om kunden från alla punkter och därigenom vara relevant. Om man tar bort friktion från en process frigörs tid och tid är en resurs som i sin natur är begränsad och icke förnybar.

Detta betyder helt enkelt att oavsett vilken resa kunden har gjort, eller vilka kontaktpunkter den har använt för att köpa en produkt eller tjänst, borde deras kundupplevelse förbli densamma: friktionsfri.

Vi strävar kontinuerligt efter effektivisering vilket ofta handlar om att spara tid. Och vi vänjer oss fort, tänk bara på när man fysiskt fick köpa biljetter till bion, tåget, gå till banken eller posten eller som i dessa dagar ha hemmakontor där möten pågår via Teams eller Zoom, och det är på bara några månader som det nu känns helt normalt.

Det ska vara enkelt att vara kund

Var är QR koden i mina favoritjeans så att jag enkelt kan beställa ett likadant par eller hitta annan relevant information? När jag för en kort tid sedan bytte tandläkarkontor, från ett till ett annat men i samma kedja, en privat aktör med många mottagningar i Oslo/Viken området, hade de inte samkört sin patientdatabas vilket gjorde att jag fick uppge all information på nytt samt att tidigare behandlingar inte fanns tillgängliga för min nya tandläkare. Detta var inte ett GDPR problem, men att man helt enkelt inte har integrerat sina system.

Det finns många företag som har samma problem och när den dagen kommer, för det gör den, när en ny aktör intar din bransch med samkörda system som samlar och delar data på tvärs av kontaktpunkter och gör min relation med dem blir friktionslös - då tar de dina kunder.  

Det är lockande att dra paralleller till ”det naturliga urvalet” i ett evolutionsperspektiv som enligt teorin innebär att individer med egenskaper som är anpassade till den aktuella miljön oftare överlever. I ett överfört perspektiv innebär det att företag med sämre digitala lösningar och svag lönsamhet slås ut och de med integrerade lösningar på tvärs av alla kontaktpunkter, och som därigenom kan skapar goda kundupplevelser får starkare kassaflöden och tar andelar.

Även innan COVID-19, var konsumenternas behov och trend en ökad försäljning via digitala kanaler, antingen indirekt som exempelvis ”klicka och hämta” eller till direktköp via internet. Även om pådrivarna för ändrade köps mönster fick helt nya förutsättningar i samband med pandemin så visar det att de med goda e-handelslösningar står långt starkare än de utan.

Vägen vidare

Se över de egna digitala strategiplanerna och accelerera investeringar och initiativen. För att reducera eventuella felsteg gäller det att använda rätt tillvägagångssätt, skapa en intern flexibel organisering, kultur för innovation och utveckling samt ha de rätta verktygen som gör det möjligt att expandera i den takt man önskar.

Övervaka de egna kundresorna och sträva efter att skapa en god omnikanal lösning genom att samla data från alla kontaktpunkter som sedan används för att förstå kundernas uppförsel och motivation, både online och offline. Långsiktig lojalitet kan bara skapas genom kundinsikt och dialog.

Experimentera med nya lösningar regelbundet och helst i ett MVP perspektiv. MVP står för Minimum Viable Product som innebär att man testar en tidig version av en produkt eller lösning för att få värdefull feedback på om den uppfyller ett behov eller inte, alltså Bygga, Mäta & Lära.

Det är faktiskt mindre riskabelt att köra ett stort antal experiment än ett litet antal. Om ett företag bara gör en handfull experiment per år kan det ha en framgång - eller ingen. Då är misslyckande en stor sak.