Tegning av sint kunde på kundesenter
>

Hvordan snakke med sinte kunder

Jørgen Dalen 
1. april 2016

Greier du som kundebehandler å snu humøret til en irritert kunde er resultatet lojalitet som varer livet ut. Sier du de gale tingene har du sannsynligvis en kunde mindre.

Når vi trenger å høre en menneskelig stemme

Vi har alle stått der, uten internett eller med flatt bilbatteri, med lavt blodsukker (og kanskje hylende unger). Hva er da bedre enn en kundebehandler som svarer med rolig stemme: "dette ordner seg". Det spiller ingen rolle hvor digital du er - når det "brenner på dass" er en menneskelig stemme det du trenger å høre.

Hva skjer i hodet på den sinte kunden?

Sinne betyr at emosjonene for en stund har tatt over styringen av hjernen. Sinne er oftest en overreaksjon - der en respons forbeholdt livstruende hendelser oppstår i langt mer bagatellmessige situasjoner. For å si som Abraham Lincoln: ”Anger is never without reason, but seldom with a good one”. Det er tre ting som er lurt å vite om sinne:

  • Sinne kan ikke dempes ved å appellere til logikk og fornuft, siden denne delen av hjernen midlertidig er "skrudd av".
  • Den sinte kunden har en "sense of urgency", og vil alltid oppleve ventetid som noe som forverrer situasjonen.
  • Den sinte kunden er opptatt av å identifisere hva i omgivelsene som har skapt sinnet. Hvis årsaksforholdet er uklart dukker behovet for en syndebukk fort opp.

Hvordan skal man snakke?

Det er interessant å se hvordan noen mennesker har en beroligende effekt på andre, mens andre er rene "nevemagneter". Jeg tror likevel samtaleteknikk er noe som kan læres. Her er noen tips på veien:

  • Avdekk kundens emosjonelle tilstand i starten av samtalen. Sinne krever en annen måte å respondere på enn emosjoner som skam, sorg og glede.
  • Vis at du har forstått hva som har skjedd. Kunden vil da oppleve at noe av byrden overtas av deg.
  • Ikke avbryt kunden. Det kan tolkes som om du ikke har fått med deg at motparten er sint. Kunden vil bli enda sintere for å gjøre det tydelig for deg. (Saksregistreringsløsninger er ofte designet slik at man må avbryte kunden, fordi rekkefølgen i det han sa ble "feil").
  • Vis at du tror på det kunden sier. Det kan du gjøre ved å gjenta det som blir sagt, med kundens egne ord.
  • Ikke ”del ut skyld” - den rasjonelle delen av hjernen er ikke mottakelig uansett.
  • Snakk med en rolig stemme. Greier du å fremstå behersket vil kunden tenke at dette ikke er så dramatisk.
  • Ikke ta det personlig. Blir du hissig vil du fort bli oppfattet som en del av det som virker truende på kunden.

Møtet med den sinte kunden representerer "the moment of truth". Det er her virksomheten din viser hva den virkelig står for. Håndterer du sinte kunder riktig kan de bli dine mest lojale. Følg meg på Twitter: @JorgenDalen  

Temaer