sliten_1318
Kundeopplevelse og energityver - Bouvet Norge blogmask-mobile

Kundeopplevelse og energityver

Jørgen Dalen 
2. mai 2016

Arbeid med kundeopplevelse ligner mer på maraton enn på en 100-meter - det trengs stamina for å oppnå resultater.

Likevel hører jeg ofte ansatte si at de mister energien etter en stund, og forklaringene jeg får er ofte de samme.

De verste energityvene

Levende diskusjoner og meningsbrytning om kundeopplevelse er bra, men det høye engasjementet kan noen ganger bli kontraproduktivt for organisasjonen din. Her er noen symptomer du bør være oppmerksom på:

De samme diskusjonene om igjen og om igjen

Bruker dere halvparten av alle møtene på å diskutere hvordan kundeopplevelsen bør være? Det kan jo være morsomt det, men det suger energien ut av de ansatte over tid (dyrt er det også). Et godt målbilde for kundeopplevelse legger de mest grunnleggende diskusjonene til side for en stund sånn at man kan komme seg videre.

Ingen opplevelse av fremgang

En viktig motivator når man trener er at man blir i bedre form. Hvis man ikke måler kundeopplevelse jevnlig er det lett å få en subjektiv følelse av å stå stille, at all innsatsen ikke er verdt strevet.

Manglende gjennomføringsevne

Mange prosjekter knyttet til kundeopplevelse settes igang fordi man ikke nådde målene forrige gang man prøvde. Det er aldri motiverende å se prosjektet ditt bli lagt i en skuff, og det er lett å komme i "dette har vi prøvd før"-modus. Dette er ikke unikt for kundeopplevelse, men kombinasjonen høye ambisjoner og at mange er "gode i startfasen" gjør oss ekstra utsatt.

Manglende lederskap

Ansvaret for kundeopplevelse er ofte spredt på flere avdelinger (IT, marked, kommunikasjon og så videre) som kan gjøre det til en slitsom affære å få tatt de beslutningene man trenger. Er man av den litt utålmodige typen er det lett å bli frustrert av alle proppene i systemet.

Gjør noe med energityvene!

Det å gjøre noe med disse energityvene er viktig både for å holde på flinke ansatte, unngå å kaste bort penger og ikke minst levere kvalitet over tid. Kanskje trenger dere å ansette flere maratonløpere også?

Følg meg på Twitter: @JorgenDalen