Plansje over kundereisen
Kundereisen: Tre fallgruver - Bouvet Norge blogmask-mobile

Kundereisen: Tre fallgruver

Jørgen Dalen 
1. april 2015

Kundereisen er blant de hvasseste knivene i verktøykassa til tjenestedesignere, og blir stort sett tatt imot med åpne armer der den blir introdusert. Jeg er selv en tilhenger av metoden, men vil i dette innlegget kaste litt malurt i begeret.

1. Man er for lite faktaorientert

Det går fort i svingene når man jobber med kundereiser, av og til litt for fort. I all entusiasmen er det lett å forveksle personlige meninger med fakta. Hvor sikker er man på at kunden kommer til å respondere akkurat slik? En av de mest interessante tingene med kundereiser er når man er uenig i hvordan kunden vil agere. Følg opp kundereisen med kvantitative analyser, eller valider dem med sluttbrukere etterpå.

2. Man blir forelsket i plansjen

Kundereisen er et verktøy, ikke en sluttleveranse. Det er likevel mange som legger stor flid i presentasjonen av kundereisekartet etterpå. Utfordringen med dette er at kundereisen bare er et ledd i en prosess som skal foredles videre. En fin modell forblir oftere urørt!

Et annet poeng er at kundereisen er en prosess som har størst effekt på de som faktisk deltar. Har man behov for å forankre og formidle metoden til ledelsen så er det best å inkludere de i selve arbeidet, heller å bruke mye tid på å imponere dem med plansjer.

3. Man mangler et rammeverk for kundeopplevelse

Hvordan skal vi bruke kundereisene etterpå? Hvem eier dem? Hvordan skal vi holde de oppdatert? Spørsmål av denne typen kan skyldes sunn nysgjerrighet, men kan også være symptomer på lav modenhet når det gjelder forvaltning av kundeopplevelse. Mangler man et rammeverk for kundeopplevelse blir kundereisene fort sett på som frittstående aktiviteter som havner i en skuff.

Det disse fallgruvene har til felles er at de kan unngås. Kundereiser er et knakende godt verktøy, som bare blir enda bedre hvis man tar hensyn til begrensningene.

Noen som er enig/knakende uenig? Kommenter gjerne!

Følg med på Twitter: @JorgenDalen