Tjenestedesign som verktøy i innovative anskaffelser

Innovative anskaffelser kan bidra til bedre og mer effektive tjenester, næringsvekst og lavere utslipp. Med innovative anskaffelser kan virksomheten få løsninger de ikke visste om, skape nye løsninger og være sikrere på å kjøpe noe som dekker behovet. Med en tradisjonell tilnærming til anskaffelser vil dette mulighetsrommet være noe begrenset.

Arbeidet med innovative anskaffelser i Norge startet for alvor med etableringen av Nasjonalt program for leverandørutvikling i 2010. Programmet skal være en pådriver for at statlige og kommunale virksomheter skal skape innovasjon gjennom sine anskaffelser. NHO, KS, DIFI, Innovasjon Norge og Forskningsrådet er programansvarlige, og NHO har prosjektlederansvaret. Gjennom programmet har det blitt utviklet en metode for innovative offentlige anskaffelser, og metoden har til nå blitt brukt i over 200 anskaffelser i hele landet.

Programmet introduserer offentlige innkjøpere for innovative anskaffelser, gir råd og veiledning om gjennomføring av anskaffelser, tilrettelegger møteplasser der behov kan møte løsninger og formidler læring og erfaringer (innovativeanskaffelser.no).

Ta kontakt her for en prat rundt hvordan vi kan bistå med din innovative anskaffelse!

Tjenestedesign i anskaffelser

I en innovativ anskaffelse må du undersøke behovet nøye, og det lønner seg å ha dialog med markedet. I prosessen kan du bruke flere ulike metoder. Tjenestedesign brukes ofte på kundesiden knyttet til innsiktsarbeid, kravspesifisering, dialog med markedet og i implementeringsfasen. For leverandører har tjenestedesign blitt brukt mer og mer i arbeidet med plan- og designkonkurranser, førkommersielle anskaffelser og innovasjonspartnerskap.

Tjenestedesignere vil bidra til en bedre anskaffelsesprosess hvor brukeren står i sentrum, da metodene vi bruker involverer mange interessenter og bidrar dermed til en bedre forankring av anskaffelsen. Det vil også være enklere å kommunisere på grunn av de visuelle virkemidlene som personas og prototyper.

Gevinstene ved å bruke en tjenestedesigner i en anskaffelse kan kort oppsummeres

• Du er garantert å sette brukeren i sentrum
• Du vet hva behovet er – og har en god dokumentasjon av det
• Du kan kommunisere med leverandører på en god måte
• Du har lagt grunnlaget for innføring av et nytt produkt eller en ny tjeneste allerede i anskaffelsesprosessen

Denne artikkelen beskriver ikke et komplett anskaffelsesforløp. Dersom du ønsker å lese mer om det, se https://www.anskaffelser.no/anskaffelsesprosessen/anskaffelsesprosessen-steg-steg.

Innsikt

En forutsetning for å lykkes med en anskaffelse er at den dekker et reelt behov. Identifisering og definisjon av behovet, samt en innledende målsetning for hva som skal løses er viktige elementer i en god anskaffelsesprosess. I vurderingen om du kan gjennomføre en innovativ anskaffelse bør du reflektere over om behovet er konkret nok, hvordan leverandørmarkedet er og om leverandørene kan levere såkalt «hyllevare» for å dekke behovet. Ofte er svaret nei på flere av disse spørsmålene, og da kan det være en lurt å vurdere en innovativ anskaffelsesprosess. På innovativeanskaffelser.no kan du finne et verktøy for å vurdere om din anskaffelse kan være en innovativ anskaffelse.

I innsiktsarbeidet vil tjenestedesigneren sette brukeren i sentrum. Med aktiv involvering av alle brukere, det er ofte ikke bare en type bruker av produkter eller løsninger som anskaffes, vil brukerene og behovene være førende for anskaffelsesprosessen.

Forankring og mål

Etter å ha gjennomført den innledende behovsfasen har du grunnlaget for å sette mål for anskaffelsen. DIFI beskriver dette godt i sin veileder på anskaffelser.no. De fremhever viktigheten av en intern forankring, at det blir beskrevet hva som skal oppnås – ikke hvordan det skal løses.

En gang opplevde jeg som tjenestedesigner å komme til en prosjektgruppe som hadde jobbet mye med kravspesifikasjonen, men som ikke klarte å svare meg da jeg spurte hva målet med anskaffelsen var.

Etter å ha strukturert arbeidet de hadde gjort og gjennomført noe mer innsiktsarbeid, ble målsettingen klar og tydelig. Dette påvirket kravspesifikasjonen og gjennomføringen av selve anskaffelsesprosessen både med tanke på kvalitet, ressurser og tid. I etterkant av prosessen så de at det var nødvendig å bruke mer ressurser, og ved å starte på nytt visste de hva de ville, fikk et bedre produkt og de sparte mye tid og ressurser i innføringsfasen.

Interessentanalyse

Etter å ha satt målet for anskaffelsen er neste steg å gjennomføre en grundig interessentanalyse. Det vil være nyttig for å sikre involvering fra alle som blir påvirket av anskaffelsen og kan peke på personer som bør sitte i en prosjektgruppe. Som tjenestedesigner har jeg brukt interessentanalyser til å rekruttere personer til workshoper, engasjerte interessenter gir gode innspill i prosessen, og kan bidra til en ytterligere forankring av anskaffelsen og implementeringen. Ved å involvere interessenter aktivt er det også enklere å vite hvordan deres holdning til anskaffelsen er, og ikke minst bli kjent med de for å gjøre interessenthåndteringen senere i prosessen enklere.

Metoder for å oppnå innsikt

Gode metoder for innsikt er å gjennomføre flere ulike aktiviteter for dokumentasjon av dagens tjeneste / forløp, intervju, observasjon, samt analyse av statistikk og innledende markedsdialog. Det bør være et mål at flest mulig av produktet eller tjenestens ulike brukere blir representert i behovsfasen. På denne måten vil du kunne sikre at alle bli hørt, samt ivareta brukersentreringen på best mulig måte. Det vil alltid være en fordel å starte innsiktsarbeid med historikken til dagens produkt eller tjeneste, samt andre relevante tjenester, statistikk og tall. På den måten skaper du en forforståelse av behovet.

I anskaffelser, som eksempelvis innebærer endring av arbeidsprosesser, vil intervju og observasjon være aktuelle metoder. Observasjonen kan være kontekstuell, gjøres på enkeltoppgaver eller ved å gjennomføre hele arbeidsprosessen. Intervjuer kan gjøres på ulike måter. Individuelle intervju, deltakende observasjon og gruppeintervjuer vil alle kunne gi verdi. Observasjoner og intervjuer blir dokumentert og danner et grunnlag for det videre arbeidet.

Kartlegging av dagens brukerreise

En aktivitet du også kan gjennomføre som en del av innsiktsarbeidet er en workshop med bred deltakelse fra de som skal bruke det som skal anskaffes. Målet kan være å kartlegge dagens situasjon, og jobbe videre med forbedringer. Når du starter en workshop, kan det være lurt å ha “oppvarmingsøvelser” for å la deltakerne bli kjent og for å introdusere designmetodikk. For å komme i gang kan deltakerne få en individuell oppgave der de skal identifisere positive aspekter med dagens teknologi eller tjeneste, og de delene som ikke fungerer. Alle deltakerne henger opp lapper på veggen og utfyller forklaringen litt. Denne oppvarmingen kan gi deltakerne en felles forståelse av behovet.

Med denne kunnskapen kan du gå videre til kartlegging av dagens brukerreise. Deltakerne identifiserer de ulike stegene i brukerreisen og plasserer disse på en enkel linje. Med en bekreftet arbeidsprosess kan du bygge på brukerreisen og få med alle aktørene, verktøyene som brukes og interaksjonen mellom alle aktørene. Siste øvelse vil være identifikasjon av flaskehalser og forbedringspunkter, samt å plassere lappene fra første oppgave i workshopen. Resultatet av workshopen vil da være en dokumentert tjeneste, med informasjon om hva som fungerer og ulike forbedringspunkter. En dokumentert brukerreise er et godt utgangspunkt for å involvere andre interessenter. Det finnes utallige verktøy og maler for brukerreiser. Jeg er tilhenger av enkle brukerreiser med linjer for eksempelvis kunde, kontaktpunkter, aktører og verktøy. Erfaringsmessig blir det da fokus på brukerreisen, ikke på verktøyet som brukes. Det gjør det også enklere å bruke kundereisen i kommunikasjon med andre. 

Personas

Det neste steget i prosessen kan være å utvikle personas for å konkretisere brukergruppene. En persona er en sammenstilling av den informasjonen du har fått gjennom eksempelvis intervjuer og observasjoner.  Personas bør være konkrete, engasjerende og informative. Gode personas vil gi mulighet til å raskt sjekke om løsninger som senere foreslås imøtekommer behovene. De skaper også et felles kommunikasjonsspråk og kan brukes i arbeidet med kravspesifikasjonen. Bruk av personas setter brukeren i sentrum, og jeg har ved flere tilfeller hatt positive erfaringer med at kunde og leverandør i løpet av anskaffelsesprosessen slutter å snakke med tekniske termer og ender opp med å snakke om ulike personas. 

Les gjerne denne om du er interessert i å lære mer om personas

Deltakende design

Etter å ha kartlagt dagens situasjon godt kan du jobbe med ønsket situasjon. En metode som kan brukes om du ønsker å jobbe videre med nye løsninger er deltakende design. I deltakende design er sluttbrukeren eksperten og skal være aktivt involvert i designprosessen. Gjennom å bruke deltakende design kan du bidra til å utvikle skisser og enkle prototyper. Gjennom dette bevarer du også brukernes kunnskap på en god måte. Jeg har opplevd at deltakende design er særlig nyttig der det som skal anskaffes oppleves som abstrakt, og hvor denne metoden bidrar til at brukerne får uttrykt behovene sine på en bedre måte enn ved intervju og observasjon. Å få være med på å designe nye løsninger kan i tillegg bidra til at brukerne opplever et eierskap som kommer godt med i innføringsfasen av anskaffelsen. Det er lurt å være bevisst på balansen mellom hva og hvordan når du jobber med konkrete forslag.

Resultat av innsiktsarbeid

• Du har dokumentert brukerbehovene, og dokumentasjon og visualisering med brukerreiser, personas og evt. Prototyper
• Du har et grunnlag for å gå videre med dialog med markedet og kravspesifisering
• Du har et felles språk for dialog internt og etter hvert med markedet
• Du har brukere som opplever å ha eierskap til det som skal anskaffes

Dialog med markedet

Før kunngjøringen av en konkurranse er all kommunikasjon mellom kunde og leverandør tillatt så lenge de ivaretar kravet til likebehandling og ikke gir noen en vesentlig konkurransefordel. Det er lurt å benytte seg av dette handlingsrommet. Dialogen kan gir et inntrykk av konkurransesituasjonen, modenheten i markedet, trender og innspill til konkurransegjennomføring. Ikke minst gir det deg også muligheten til å forberede leverandørene på at konkurransen kommer. I dialogen er det viktig å sikre muligheten til toveis dialog, dette kan gjøres gjennom god fasilitering av møter. Det kan fort bli en monolog med uttalte behov uten mulighet for leverandørene til å stille spørsmål eller å komme med innspill. Mange anskaffelsesprosjekter har også et så tett tidsskjema at det kan være vanskelig for leverandørene å vite om det er rom for reelle innspill eller ikke. Da kan du fort ende opp med få leverandører i dialogen.

Personlig foretrekker jeg dialog hvor resultatene fra innsiktsarbeidet brukes aktivt. Illustrerte brukerreiser (gjerne flere meter på vegg), gode personas som beskriver de typiske brukerne og problemstillinger du er usikker på er et gode utgangspunkt for dialog. Bruk gjerne metoder som cafédialog og speed date. Sett også av tid til at leverandørene kan snakke med hverandre uten deg som kunde. Gi potensielle leverandører en mulighet til å få gi tilbakemeldinger både i møtet og i etterkant. Dokumenter underveis, oppdater innsiktsarbeidet og del alt med leverandørene. Bruk dialogmøter til å skape et felles språk – dette kan gi stor verdi i et fremtidig samarbeid.

Etter å ha gjennomført dialogkonferanse eller dialogmøte kan én til én-møter mellom deg som kunde og potensielle leverandører være nyttig. Erfaringsmessig er det lurt å lage en fast agenda til disse møtene for å få best mulig innhold og å sikre likebehandling. Still gjerne relativt like spørsmål til alle leverandører for å få tilstrekkelig input til arbeidet som nå starter for fullt; kravspesifiseringen.

Resultat av dialog med markedet

• Du har en tydelig forståelse av hva leverandørmarkedet krever av deg som kunde, og hva de kan tilby
• Du har forberedt leverandørmarkedet på at du kommer med en innovasjonsvennlig anskaffelse
• Du har et godt grunnlag for å jobbe videre med kravspesifisering

Kravspesifisering

Etter å ha gjennomført markedsdialogen, starter arbeidet med å jobbe med kravspesifiseringen. Kravspesifisering er et eget fag, og faget er under stadig utvikling. Min erfaring som tjenestedesigner er at en behovsbeskrivelse ofte den beste tilnærmingen til krav. Jeg har god erfaring med å erstatte hele den funksjonelle kravspesifikasjonen med brukerhistorier. Brukerhistoriene er en videre forvaltning av innsiktsarbeidet og de innspillene du har fått fra dialogen med leverandørene. På denne måten blir behovene helhetlig forklart, og leverandørene kan på best mulig måte beskrive sitt hvordan.

En behovsbeskrivelse kan utformes på flere måter. Den kan eksempelvis deles inn i dagens situasjon, utfordringer og fremtidige behov. Det er viktig at du også her har fokus på hva, ikke hvordan. Dette gir leverandørene muligheten til å komme med de beste løsningene på behovene.

I tillegg til behovsbeskrivelsene kan du med fordel legge ved brukerreiser leverandørene kan ta utgangspunkt i for å vise hvordan deres løsninger dekker behovet og det er anbefalt at de kvalitative kravene som underbygger brukerreisene og behovsbeskrivelsene. Med denne typen kravspesifikasjon og en innovasjonsvennlig konkurransegjennomføring vil du kunne bygge et partnerskap samtidig som du lar leverandørene få mulighet til å levere det som er best for dine behov.

Konklusjon

Ved å bruke tjenestedesign i flere anskaffelser har jeg erfart at brukeren og behovet kommer i sentrum i mye større grad. Det gir prosjektgruppen for anskaffelsen et bedre felles språk, og det gjør det enklere å kommunisere med leverandørene. Visualisering, både i workshoper og i bearbeidingen av innsikt, minsker risikoen for misforståelser. Fasiliteringskompetansen som tjenestedesignere har kan brukes i mange sammenhenger.

Det kan være tidkrevende å gjøre anskaffelser på denne måten, noen ganger møter du på personer som vil fortsette på den tradisjonelle måten, og leverandører skjønner ikke nødvendigvis hva de skal gjøre første gang de møter en kravspesifikasjon med kun behovsbeskrivelser. Den største positive effekten har jeg sett hos kunden – det er større sjanse for å treffe blink når du bruker tjenestedesignere i anskaffelser.

Ønsker du å ta en prat om hvordan vi kan hjelpe deg med din innovative anskaffelse? Ta kontakt med Renate eller Kirsti (kontaktinfo under)