Hvordan ta ut gevinstene av nye digitale verktøy?

Jeg jobber innen et fagområde som heter brukeradopsjon, men hva betyr egentlig det ordet?

Marianne Røsby

4. nov. 2021

Illustrasjon av: Tove Brita Sylte
Skrevet i samarbeid med Sally Kemble (kunden) 

For litt mer enn et år siden begynte jeg som konsulent i Bouvet etter å ha jobbet med innføring av Microsoft 365 på kundesiden. Nå hjelper jeg kunder i alle sektorer med innføring av Microsoft 365 og hvordan bruke verktøyene godt. Nå ønsker jeg å dele mine erfaringer om det å hente ut gevinstene av nye digitale verktøy. 

"Tydelig kommunikasjon fra konsulenten er viktig"

For å lykkes med nye digitale verktøy er et godt samarbeid med kunden og tydelig kommunikasjon fra konsulenten viktig. Blant annet må du ikke undervurdere effekten av å  bruke ord som samtalepartneren din forstår. For oss konsulenter kan det være lett å glemme at ord vi konsulenter bruker (stammespråk), ikke er like naturlige for kunden og de vet kanskje heller ikke hva ordene betyr. Her er et eksempel fra da jeg uten hell prøvde å fortelle en kunde om brukeradopsjon, men glemte å tenke på at dette ikke er et ord alle kjenner til:  

Konsulenten: Vi må ha fokus på brukeradopsjon fra dag én for å hente gevinster fra verktøyene i Microsoft 365.

Kunden: Jeg forstår ikke ordet brukeradopsjon. Hvem skal adoptere? Hva skal adopteres? Jeg kan ikke gå til mine kolleger og si at de må adoptere digitale verktøy!

Denne samtalen fikk meg til å reflektere litt over bruken av stammespråk. Dette er et av mange gode råd fra boken «Skriv godt, bli forstått», av Ove Dahlen og Christine Calvert. 

Når vi bruker fremmedord og stammespråk tar vi en risiko. Risikoen er at mottaker ikke forstår hva vi sier. Grunnen til at vi har et stammespråk, er at vi ønsker å føle tilhørighet, sier forfatterne. Vi ønsker å forenkle. Men når vi snakker til noen utenfor stammen må vi bruke andre ord. Hvis vi bruker ord tilhørerne ikke liker eller ikke forstår, så mister vi de med en gang.

Så hva betyr egentlig brukeradopsjon?

Ordet er oversatt fra engelske User adoption. Brukeren til kunden i eksempelet over var den ansatte. Adopsjon betyr i denne sammenhengen at den ansatte skal ta verktøyene i bruk slik at de blir en naturlig del i arbeidshverdagen. For å lykkes, kan virksomheten sette i gang ulike aktiviteter: rådgivning, kurs, brukerstøtte, målinger og annen opplæring. Brukeradopsjon handler også om å sette bruker i fokus og få den enkelte til å ta ansvar for egen læring og utvikling. 

Hvordan lykkes med brukeradopsjon?

Det å lykkes med brukeradopsjon kommer ikke av seg selv og kan ikke bestilles fra ledelsen. Nye systemer krever nye måter å jobbe på, endring av vaner hos de ansatte, og ofte påvirker det kulturen. Noen må gå foran og drive endringen. Lederne har en viktig rolle strategisk og må  fremsnakke nye måter å jobbe på. De er også brukere og må avlære egne vaner. 

Konsulenten: Hvis jeg snakker om å jobbe i siloer, da forstår du kanskje hva jeg snakker om? Siloene representerer lukkede, interne fagmiljøer. Hva skjer når vi åpner de opp via mer deling og samhandling på tvers?

Kunden: Ja, nettopp! Det forstår jeg. Vi vil åpne siloene. Det handler om å lære å bruke verktøyene for å samhandle og dele informasjon. Så vi snakker vel egentlig om å sette brukerne i stand til å samhandle og dele ved hjelp av digitale verktøy?

Konsulenten: Ja! Og dette kan vi følge med på og måle underveis. Det er flere ting vi kan måle. Vi kan måle lagring i OneDrive og i SharePoint. Vi kan følge med på nedgang i eposter og telle antall teams. Vi har tall på hvor lenge møtene varer og hvor mange som deltar. I tillegg kan vi måle kvalitet. Hvor fornøyde er de ansatte? Opplevde de innføringen som å lære å svømme via brevkurs eller elsker de å jobbe på nye måter?

Kunden: Ja, dette kjenner vi oss igjen i. Måten vi jobber og bruker digitale verktøy må ses i sammenheng med at vi skal bli en mer lærende organisasjon. Men i en travel arbeidsdag, så tenker ikke folk på strategiske mål. De ønsker å få jobben gjort. Det må være enkelt å finne igjen informasjon som de selv og andre har lagret, som de kanskje trenger, men ikke visste om. Betyr da egentlig brukeradopsjon at vi gir brukerne opplæring i og informasjon om hvordan vi skal bruke våre digitale verktøy? Det kommer jo ny funksjonalitet og teknologi jevnlig, så dette blir vi jo egentlig aldri ferdig med. «Brukeradopsjon» kan høres ut som det finnes et sluttresultat men endringene skjer kontinuerlig.

Brukeradopsjon handler om endringsledelse

Konsulenten: Ja, jeg er enig med deg. Brukeradopsjon favner mye. Det er vanskelig å finne et godt norsk ord som dekker det. For å forenkle prosessen, jobber vi etter en forskningsbasert modell som heter ADKAR.

ADKAR er en modell for endringsledelse og det er det dette handler om. Som ansatt må vi forstå hvorfor vi gjør en endring, vi må ansatte være motivert og i stand til å klare endringen. Vi må heie, hjelpe og belønne underveis. Og forsterke endringen. Læring er varig endring av atferd.

For å bli gode må vi øve. Hvis du skal bli god til å spille golf, må du øve. Øve på beinstilling, grepet, armsving. Du må slå mange slag, bomme mange ganger. Øve til du ikke tenker på at du øver lenger. For å mestre digitale verktøy, må du også øve.

Kunden: Enig. Men hvis vi skal få de ansatte med oss, er det lurt at vi bruker ord som er mer motiverende. Mange synes det er krevende nok å skulle lære å bruke ny teknologi, og særlig hvis arbeidsdagen er travel fra før. Hvis konsulenten i tillegg snakker stammespråk, er det vanskelig å motivere til endring. Her må vi være litt smarte og lure inn tips og triks, som brukerne synes er nyttige, uten at de tenker over at de lærer. Og dette er jo du ekspert på!

Konsulenten: Og du er ekspert på å være god kunde som gir tydelige tilbakemeldinger! Hvis du ikke hadde vært så tydelig på at du mislikte ordet brukeradopsjon kunne vi mistet fokus på målet fordi jeg hadde mistet deg før vi kom i gang.

Takk for god samhandling! Fremover skal jeg sørge for å bli forstått når jeg snakker om brukeradopsjon. Jeg vil snakke om hva det betyr: rådgiving knyttet til innføring av nye systemer. Resultatet er at den ansatte selv og virksomheten får nye måter å dele og samhandle på som fremmer læringskultur og utvikling.

Her kan du også lese mer om kurstilbudet vårt: Endringsledelse i digitale omstillinger og Microsoft Office 365 

Artikkel av

Marianne Røsby