Omnikanalstrategi
>

Omnikanalstrategi gjennom fire steg

Marianne Tuen Smedås 
17. des. 2019

Å tenke omnikanal er avgjørende for både kundetilfredshet og forretning. Dette er hvordan vi jobber for å lage gode og håndfaste omnikanalstrategier for våre kunder.

Gjennom en omnikanalstrategi skaper du en helhetlig kundeopplevelse for kundene på tvers av din virksomhets kanaler og kontaktpunkter.

Les mer om hva omnikanal er, hvorfor det er så viktig og hva gevinstene er her:

Ved utarbeidelsen av en omnikanalstrategi, jobber vi normalt i en prosess på fire steg. Denne prosessen defineres så konkret som mulig for å trygge kunden på hvordan vi tenker og hvilket formål vi har med tilnærmingen, hvilken metodikk vi ønsker å bruke samt hvilke leveranser som inngår i de ulike fasene. I en slik prosess er vi også ærlige på at det kan skje endringer underveis basert på innsikt fra innsiktsfasen.

1. Innsikt:

Aller først er vi nødt til å starte med masse innsikt. Her bruker vi blant annet undersøkelser, analyser og data vi finner. Samtidig ser vi på trender, utviklingstrekk, hva konkurrenter gjør, hva som skjer i markedet og på andre og beslektede markeder. Med denne innsikten sørger vi for å lage en strategi og en tiltaksplan som legger til rette for å løse kundens fremtidige problemer og som understøtter sluttbrukers faktiske behov. Å ta avgjørelser uten en god innsiktsfase kan føre til at du lager løsninger som løser gårsdagens problemer, og som raskt kan vise seg å være verdiløse for morgendagen.

2. Beskrive nåsituasjon og definere mulighetsrommet:

Basert på innsikten defineres nåsituasjonen og mulighetsrommet, blant annet gjennom en modenhetsanalyse, for å se hvor kundeorientert bedriften er. I tillegg lages det ofte i denne fasen en tydelig virksomhetsbeskrivelse for å kartlegge hvilke opplevelser virksomheten skal levere på. Til slutt defineres hvilke kanaler virksomheten har og hvordan de brukes, samt at dagens og morgendagens systemarkitektur beskrives nøye.

3. Utarbeide strategien:

Når vi har kartlagt bedriftens nåsituasjon og utfordringer, kan vi begynne å se på hva de riktige løsningene og tiltakene er. I denne fasen skrives strategien og tiltakene, og her er nøkkelen å ha gode dialoger i og med organisasjonen, fordi innsikten ofte gir andre svar og føringer enn hva virksomheten opplever selv.

4. Tiltak og implementering:

Når strategien er skrevet og tiltakene er utarbeidet, skal strategien og tiltakene implementeres. Dette kan vi også bistå med. Hvis innsikten ligger til grunn og dialogen med organisasjonen har vært god, vil dette kunne skje umiddelbart.