Facebook Pixel

Hva er tjenestedesign og hva bidrar metoden med?

Mange tjenester er basert på antagelser om hva brukerne trenger, eller de er organisert på måter som passer best for de som leverer tjenesten. Resultatet kan bli både frustrerte brukere og tungrodde systemer. For å lage tjenester som fungerer, må vi avdekke behovene som ligger til grunn for det vi skal løse. Det er her tjenestedesign kommer inn. 

Publisert:

27. nov. 2022

Bildet viser en prosess

Verden er i konstant endring, og den teknologiske utviklingen skjer i et rasende tempo. En kjent problemstilling for mange organisasjoner er at de har et system eller en tjeneste som ikke lenger henger med i svingene. Kanskje handler det om utdatert teknologi, eller at brukerbehovene har endret seg. Når det butter er det fristende å gå direkte på løsning, men en quick fix er sjelden en god idé. Å ta seg tid til å forstå behovene til brukerne er nøkkelen for å lykkes. 

Behovene først 

Tjenestedesign er et fagfelt som bruker designmetodikk for å skape nye, eller forbedre eksisterende tjenester. Å jobbe designdrevet handler om å først bruke god tid på å få innsikt i brukerens behov og utfordringer. Så utforsker man mulighetsrommet og kommer med løsninger som prototypes og testes i flere omganger. En tjenestedesignprosess begynner derfor ikke med «hva kan vi lage?», men med «hva trenger brukeren?».  

Så hva trenger brukeren? 

For å forstå dette er tjenestedesignere opptatt av å bruke empati og sette seg selv i brukerens sko. Viktige verktøy i denne prosessen er intervjuer og observasjon. Gjennom å forstå verden fra brukernes ståsted blir det enklere å identifisere hva de har behov for, og jobbe seg bakover mot en mulig løsning. 

Tverrfaglig, visuelt og utprøvende 

I tillegg til å være brukersentrert, jobber tjenestedesignere tverrfaglig og visuelt. Det handler om å involvere de som er involvert i tjenesten – både i og utenfor organisasjonen – for å kartlegge dagens prosesser og tenke nye løsninger. Mennesker som jobber i ulike roller, kan oppleve en tjeneste eller arbeidsflyt svært forskjellig. Ved å visualisere hvordan tjenesten fungerer i dag, blir det lettere å identifisere flaskehalser og skape felles forståelse av hva som skal til for å levere en bedre tjeneste. Når mulige løsninger er på bordet, er det et viktig prinsipp i tjenestedesign å teste tidlig og ofte på brukergruppen, for så å kontinuerlig justere seg frem til de beste løsningene. 

Slow down to speed up 

Å kartlegge behov kan oppleves som to steg tilbake, det er jo så fristende å gå rett på løsning! Men å ta seg tiden til å kartlegge og forstå brukerbehov vil øke sjansen for å lykkes.

Så hvordan går du frem? 

  • Beskriv utfordring dere har, og hva dere ønsker å kartlegge.  
  • Hva ønsker dere å oppnå? Hva ønsker dere å bruke kartleggingen til?  
  • Merk at resultatet ikke trenger å være en konkret tjeneste. Et ønsket resultat kan være en indikasjon på veien videre – om det handler om mer effektive tjenester, bedre brukeropplevelse, mer salg eller rett og slett lavere utslipp.  
  • Har dere ressurser som kan bidra i prosessen? Dette er viktig både med tanke på brukerinvolvering, i kartleggingen av dagens prosesser og for forankringen internt.  
  • Hva er tidsperspektivet? Når kan ressursene intern bidra og når forventes det en leveranse?  

 

Ta kontakt for en prat om hvordan vi kan hjelpe deg med å lykkes med tjenestedesign

Kirsti Fossland Brørs
Avdelingsleder
Maren Volsdal Skirbekk
Helene Tønnessen
Regionleder Sør